5 'О

Sep 29, 2023

Когда люди обсуждают практику компаний, вы услышите, как одни компании осуждаются как «антипотребительские», а другие хвалятся как «пропотребительские». Это очень популярный образ мышления и очень популистский, но не обязательно очень полезный.

На самом деле да, некоторые компании делают для клиентов настолько ужасные вещи, что нам следует принять законы против этого. Но когда другие компании делают вещи, которые вполне устраивают клиентов, это не потому, что они сделали какой-то смелый шаг, чтобы сделать качество обслуживания клиентов приоритетным, даже за свой счет. Это потому, что они поняли, что быть добрым к клиентам — это хороший бизнес. Если нам придется разделить практики на две категории, возможно, нам следует назвать их «несправедливыми» и «просто полезными для всех».

А иногда за якобы пропотребительской позицией стоит нечто более коварное. Речь идет о таких, казалось бы, привлекательных предложениях, как...

В 2006 году Sony представила бесплатную услугу по гравировке индивидуального текста на таких предметах, как ноутбуки. Когда вы заказываете ноутбук Vaio или камеру, вы можете нанести на него лазером свое имя, слова «Sony sux» или несколько знаков препинания, образующих пенис. На самом деле, они, вероятно, не разрешили эти два последних варианта, но они добавят ваше имя, без проблем.

Сауд/Wiki Commons

Какой-нибудь наивный человек мог подумать, что Sony сделала это из чистой любви. Более разумное бизнес-объяснение заключалось в том, что это предложение стимулировало продажи, а затраты Sony были незначительными по сравнению с прибылью от продажи. Но у Sony был другой мотив: настроив устройства таким образом, покупатель лишал покупку права на возврат средств. За два года Sony сэкономила более 1 миллиона долларов за счет снижения прибыли.

Клиентам по-прежнему разрешалось возвращать дефектные ноутбуки — Sony здесь не была монстром. Однако покупатели не могли вернуть эти индивидуальные покупки, потому что решили, что они им все-таки не нужны. Подавляющее большинство возвращаемой электроники происходит не из-за дефектов, а потому, что клиент передумал. В 2008 году (год, когда Sony объявила о своих выгодах от лазерной программы) покупатели вернули от 11 до 20 процентов всех купленных ими электронных товаров, причем 95 процентов возвратов приходились на товары без дефектов.

Мишель Нгилен

У этой программы было еще одно небольшое преимущество. Кастомизация продуктов покупателей затрудняет их перепродажу, а более слабый вторичный рынок может пойти на пользу и Sony. Обычно через пару лет вы сможете найти кого-нибудь, кто купит ваш ноутбук, но у вас возникнет больше проблем, если вы навсегда украсите заднюю часть ноутбука надписью «СОБСТВЕННОСТЬ КРИССИ <3<3».

Вы останавливаетесь на заправке и видите кучу компакт-дисков, разбросанную возле кассы. «Ого, они все еще продают это?» ты говоришь. «В моей машине до сих пор есть проигрыватель компакт-дисков! Я мог бы использовать это. Это явно куча мусора, который все остальные игнорируют. Итак, вы ловите руки и возвращаетесь с Ultimate Party Mix. Вы можете транслировать эту музыку бесплатно, если хотите, и на самом деле вам не особенно нравится ни одна из этих песен, но вы ее покупаете. В конце концов, это выгодная сделка.

Уиллис Лам

Но была ли это выгодная сделка? Или вы просто предположили, что это потому, что любые продукты, выброшенные без особой осторожности, должны быть дешевыми?

IKEA, например, намеренно складывает предметы таким образом, чтобы они выглядели дешевыми, независимо от того, таковы они на самом деле или нет. Перемешивая предметы в корзине, они создают впечатление объема, большего объема, чем существует на самом деле. И этот объём заставляет задуматься о дешевизне вне зависимости от ценника. У IKEA даже есть название для этой стратегии: булла-булла.

Джуын Сон/Unsplash

Это похоже на вдохновенный деловой трюк. Опять же, возможно, это кажется блестящим только потому, что мы узнали, что у него есть свое особое имя. IKEA всегда пытается заманить нас своими особыми названиями, которые были выбраны только потому, что основатель компании страдал дислексией.

Говоря о странных скандинавских обычаях...

Вот факт, который вы можете увидеть в сети без контекста: в Норвегии в декабре все платят только половину обычного налога. Таким образом, у каждого будет немного дополнительных денег на Рождество. О, как прекрасна жизнь в Норвегии! Понятно, что мы все уступаем норвежцам, которые во всем этом разобрались.